1. Phản hồi nhanh để thể hiện sự tôn trọng khách hàng

Khách hàng đánh giá cao cửa hàng phản hồi trong thời gian ngắn, đặc biệt khi đánh giá liên quan đến vấn đề chất lượng, tốc độ hoặc dịch vụ.
Cửa hàng nên:

• Kiểm tra đánh giá mỗi ngày
• Trả lời trong vòng 1–12 giờ
• Giữ giọng văn lịch sự, chân thành

Phản hồi nhanh giúp khách cảm nhận được sự quan tâm và chuyên nghiệp.

2. Luôn cảm ơn khách trước khi đề cập vấn đề

Dù là khen hay chê, khách vẫn dành thời gian để đánh giá.
Một lời cảm ơn ngay đầu phản hồi tạo thiện cảm mạnh:

Ví dụ:

• "Cảm ơn bạn đã phản hồi để cửa hàng cải thiện hơn."
• "Cảm ơn bạn đã chọn món của chúng tôi!"

Đây là bước quan trọng giúp giữ tông tích cực và tôn trọng.

3. Đối với đánh giá tích cực: Ghi nhận và khuyến khích khách quay lại

Khi khách khen món ăn hoặc dịch vụ, cửa hàng nên:

• Nhắc lại món khách thích
• Cảm ơn chân thành
• Mời khách quay lại
• Gợi ý thêm món phù hợp khẩu vị

Ví dụ:
“Cảm ơn bạn đã yêu thích phần mì Nhật! Cửa hàng rất vui khi mang lại trải nghiệm tốt cho bạn. Hẹn gặp lại bạn trong những đơn tiếp theo!”

Những phản hồi như vậy giúp tăng liên kết cảm xúc giữa khách và cửa hàng.

4. Đối với đánh giá tiêu cực: Xin lỗi – giải thích hợp lý – đưa ra hướng khắc phục

Đây là bước quan trọng để biến một khách hàng không hài lòng thành khách trung thành.

Cửa hàng nên:

✔ Xin lỗi chân thành

“Rất xin lỗi bạn vì món ăn hôm nay chưa đạt như mong đợi.”

✔ Giải thích ngắn gọn (tránh đổ lỗi)

“Hôm nay cửa hàng có lượng đơn bất ngờ cao, dẫn đến thời gian chuẩn bị lâu hơn dự kiến.”

✔ Đưa ra hướng khắc phục cụ thể

“Cửa hàng đã ghi nhận và điều chỉnh quy trình nấu món để tránh lặp lại sự cố.”

✔ Mời khách quay lại

“Mong sẽ có cơ hội phục vụ bạn tốt hơn trong lần tới.”

Phản hồi có cấu trúc, chân thật và hướng giải quyết giúp giảm khả năng khách rời bỏ.

5. Không tranh luận hoặc biện minh quá mức

Dù khách có thể hiểu nhầm hoặc đánh giá quá cảm tính, cửa hàng tuyệt đối không:

• Tranh cãi
• Đổ lỗi cho khách
• Phản hồi sắc thái tiêu cực

Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp là cách duy nhất giúp hình ảnh cửa hàng vẫn tích cực trong mắt những người xem đánh giá sau đó.

6. Đưa ra giải pháp thực tế khi có lỗi thuộc về cửa hàng

Cửa hàng có thể áp dụng:

• Tặng voucher nhỏ cho khách lần sau
• Mời khách thử lại món được cải thiện
• Liên hệ riêng nếu khách để lại thông tin

Giải pháp cụ thể cho thấy cửa hàng thực sự muốn cải thiện, không chỉ trả lời cho có.

7. Ghi nhận đánh giá để cải thiện nội bộ

Đánh giá của khách là dữ liệu vô cùng giá trị. Cửa hàng nên:

• Tổng hợp đánh giá theo tuần
• Xác định lỗi phổ biến (ví dụ: món mặn, giao chậm, đóng gói yếu)
• Đào tạo nhân viên để sửa lỗi
• Kiểm tra lại quy trình bếp

Cải thiện nội bộ giúp giảm tình trạng đánh giá xấu và tăng hiệu suất vận hành.

Phản hồi đánh giá đúng cách là cơ hội để cửa hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.
Một lời cảm ơn chân thành, một câu xin lỗi đúng lúc và kế hoạch cải thiện rõ ràng có thể biến trải nghiệm chưa tốt thành lý do để khách quay lại.

🌐 Tin tức được tổng hợp từ BOK - ỨNG DỤNG GIAO ĐỒ ĂN.