1. Sự không chắc chắn là nguyên nhân chính gây khó chịu

Khi đặt món, khách hàng thường có kỳ vọng rõ ràng về:

• Thời gian nhận món

• Trạng thái đơn hàng

• Quy trình giao nhận

Khi đơn hàng bị chậm nhưng không có thông tin, khách dễ rơi vào trạng thái:

• Không biết đơn đang ở đâu

• Không rõ có sự cố gì không

• Không biết nên chờ hay hủy

Chính sự không chắc chắn này tạo ra cảm giác bất an và bực bội, nhiều hơn cả việc chờ lâu thêm vài phút.

2. Cập nhật thông tin giúp khách kiểm soát được tình huống

Khi được thông báo kịp thời, khách hàng có thể:

• Điều chỉnh kỳ vọng thời gian

• Sắp xếp lại kế hoạch cá nhân

• Chuẩn bị tâm lý chờ đợi

Cảm giác được kiểm soát giúp khách bình tĩnh hơn và giảm phản ứng tiêu cực. Họ không còn phải tự suy đoán hay liên hệ nhiều lần để hỏi tình trạng đơn.

3. Chủ động thông tin thể hiện sự tôn trọng khách hàng

Việc cập nhật thông tin sớm cho thấy dịch vụ:

• Tôn trọng thời gian của khách

• Không né tránh vấn đề

• Có trách nhiệm với trải nghiệm

Một thông báo ngắn, rõ ràng thường hiệu quả hơn nhiều so với một lời xin lỗi muộn khi khách đã bức xúc.

4. Khách đánh giá cao sự minh bạch hơn là hoàn hảo

Trong thực tế, khách hàng hiểu rằng:

• Giao thông có thể ùn tắc

• Thời tiết có thể xấu

• Khung giờ cao điểm có thể phát sinh chậm trễ

Điều họ mong đợi không phải là dịch vụ luôn hoàn hảo, mà là được biết điều gì đang xảy ra. Minh bạch thông tin giúp xây dựng niềm tin, kể cả khi kết quả chưa như mong muốn.

5. Cập nhật đúng lúc giúp giảm phản hồi tiêu cực

Nhiều phản hồi tiêu cực xuất hiện khi:

• Khách phải chủ động hỏi nhiều lần

• Không nhận được phản hồi rõ ràng

• Thông tin đến quá muộn

Ngược lại, cập nhật sớm giúp:

• Giảm khả năng khách bức xúc

• Giảm đánh giá thấp

• Tăng khả năng khách thông cảm

Đây là yếu tố quan trọng trong việc giữ hình ảnh tích cực cho cửa hàng và nền tảng.

6. Vai trò của tài xế và cửa hàng trong việc cập nhật thông tin

Cập nhật thông tin hiệu quả cần sự phối hợp:

• Cửa hàng thông báo sớm nếu cần thêm thời gian chuẩn bị

• Tài xế chủ động thông tin khi gặp sự cố trên đường

• Nền tảng đảm bảo luồng thông tin rõ ràng đến khách

Khi các bên phối hợp tốt, khách hàng ít khi cảm thấy bị bỏ rơi trong quá trình chờ đợi.

🌐 Tin tức được tổng hợp từ BOK - ỨNG DỤNG GIAO ĐỒ ĂN.