1. Giao hàng là điểm chạm cuối cùng của trải nghiệm

Đối với khách hàng, hành trình đặt món thường gồm:

• Chọn cửa hàng

• Đặt món trên ứng dụng

• Chờ giao

• Nhận món

Trong toàn bộ quá trình này, tài xế là người tiếp xúc trực tiếp và cuối cùng với khách. Điều đó có nghĩa:

• Thái độ giao hàng có thể kết thúc trải nghiệm theo hướng tích cực hoặc tiêu cực

• Dù món ăn ngon hay chưa, cảm xúc khi nhận hàng vẫn ảnh hưởng mạnh đến đánh giá tổng thể

Nhiều khách hàng nhớ đến “cách giao” lâu hơn là chi tiết món ăn.

2. Thái độ giao hàng ảnh hưởng đến cảm xúc của khách như thế nào?

Thái độ tích cực

• Lời chào ngắn gọn, lịch sự

• Giao hàng cẩn thận

• Bình tĩnh khi chờ khách hoặc xử lý tình huống

→ Tạo cảm giác:

• Được tôn trọng

• Được phục vụ tử tế

• Dễ thông cảm nếu có chậm trễ nhỏ

Thái độ tiêu cực

• Cộc lốc, vội vã

• Giao hàng thiếu cẩn thận

• Thể hiện khó chịu

→ Khiến khách:

• Mất thiện cảm với cả cửa hàng và nền tảng

• Dễ để lại đánh giá thấp

• Ít có xu hướng đặt lại

3. Vì sao thái độ giao hàng quan trọng hơn khách hàng thường nghĩ?

Khách hàng đặt món online thường:

• Không thấy quy trình bếp

• Không tiếp xúc trực tiếp với cửa hàng

• Không biết lý do phát sinh chậm trễ

Vì vậy, họ dựa rất nhiều vào thái độ của tài xế để “đọc” chất lượng dịch vụ:

• Thái độ tốt → dịch vụ có tổ chức

• Thái độ thiếu thiện chí → dịch vụ thiếu chuyên nghiệp

Chỉ một tương tác ngắn cũng đủ để hình thành ấn tượng.

4. Thái độ giao hàng tác động trực tiếp đến đánh giá và hành vi đặt lại

Theo quan sát hành vi người dùng:

• Nhiều đánh giá 5 sao nhắc đến “tài xế lịch sự”, “giao hàng dễ chịu”

• Một số đánh giá thấp xuất phát từ cách giao, dù món ăn không có vấn đề

• Khách hàng dễ quay lại nền tảng nếu cảm thấy được đối xử tử tế

Điều này cho thấy thái độ giao hàng không chỉ là kỹ năng cá nhân, mà là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành chung.

5. Điều gì ảnh hưởng đến thái độ giao hàng của tài xế?

Thái độ của tài xế không tự nhiên hình thành, mà chịu tác động từ:

• Áp lực thời gian

• Điều kiện giao thông

• Cách cửa hàng phối hợp

• Cách nền tảng thiết kế quy trình

Khi tài xế phải căng thẳng liên tục, thái độ tích cực rất khó duy trì. Vì vậy, thái độ giao hàng là kết quả của cả hệ thống, không chỉ là trách nhiệm cá nhân.

Thái độ giao hàng là điểm chạm cuối cùng nhưng có sức ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách. Một tương tác ngắn, nếu được thực hiện với sự tôn trọng và chuyên nghiệp, có thể tạo ấn tượng tích cực lâu dài cho cả cửa hàng và nền tảng.

🌐 Tin tức được tổng hợp từ BOK - ỨNG DỤNG GIAO ĐỒ ĂN.